“智能客服现在能够取代20%-30%左右的人力。机器人的问题覆盖率可以达到75%以上，可以直接解决30%左右的问题，机器人不会的也可以转人工。目前市场上店小蜜(开始收费了)和乐言机器人使用客户数量比较多。机器人的使用建议可以用在提效上，人工配置好机器人，人工客服+机器人客服以达到最优服务。”关于智能客服上面这位网友的观点比较有代表性。

　　智能客服到底怎么样呢?

　　我们再来看看一位网友诉说的亲身体验：

　　“智能客服最近一两年才出来的。我也才是刚刚接触。现在带20多个客服，人工接待买家咨询。在人工接待买家过程中，有很多的问题涌现，迫使我去寻求解决办法。

　　人工接待过程中，首先是接待量的问题，一个人接待量是有上限的，同时接待量也不会超过10个。尤其是咨询问题复杂的类目。其次是对于问题的解答，不同客服解答不同，造成接单转化不同。对于售前的问题，绝大多数都是可以被固定下答案来的。然后是多个客服白班晚班倒，即时性的问题一班知道另一班没有通知到位导致回答错误。

　　最痛苦的是很多问题，很简单的，每一个客服都会犯错次，然后隔上一段时间再轮流犯次错，这给店铺带来的伤害太大了，所以迫使我去寻找办法想把这些问题及答案固定下来。

　　然后我找到了淘宝智能机器人，他是店小蜜的简化版。经过我一番调试之后，确实解放了手工。把很多重复性的通用型的问题，都交给机器来回答，并且是无缝衔接的，买家并看不出是机器人来。只会感觉到是一种快捷回复，但知道背后是有人在接待的。这就把客服接待量提升了一个层次。之前客服一天能接到600多人，现在可以接待1200多人。

　　客服有精力对处理个性化的问题，对于高频通用型的问题由机器人处理了。这样比较省心，像什么时候发货，发什么快递，几天到达，有没有优惠等等。

　　如果有需要通知客服人人都知道的问题，我可以把他设置成自定义的问题和答案，在买家来问的时候就会机器回答，避免了犯错和有的客服不知道的问题。

　　测试用了几天智能机器人，个人感觉确实比较方便。解决了我很多痛点。我只需要去认真了解买家的问题，并总结出答案来就可以了。也把精力从管理纠正客服迁移到调研买家问题，更深入了解买家的方面。感觉做的事情更有价值。

买家问题研究

　　智能客服的弊端有哪些呢?

　　它识别的还不是很准，有些问题因为有共同的关键词，它就抽取了1个答案，但并不是正确的答案。这是他还不完善的地方，我可以从设计问题上来规避这个弊端。设计更多更准确的问题来引导机器人。

　　其他我还感觉不出什么弊端来。先跑一段时间，让客服感受一下。”

　　从上面这位网友的诉说情况来看，智能机器人确实有它的优势和作用，但是目前也存在一定的弊端，毕竟目前的智能化程度还有待提高。尽管如此，但使用智能机器人辅助解决一些简单的高频问题还是非常可取的。

智能客服准确性分析

　　那么智能机器人是否回答的准确呢?

　　据网友提供的数据：店小蜜的回答错误率是20%左右(数据仅供参考)，乐言是3%~5%左右(数据仅供参考)。根据实际的使用情况来看，使用智能客服确实会经常出现回答错误的情况，同一个问题，智能客服会不厌其烦的重复回复，这样很容易激发客户情绪，最终激发投诉或者导致差评。为了降低服务成本的同时通常也要考虑提供优质稳定的服务，怎么权衡相信电商人心里都有自己的标准。

　　总的来说，智能客服确实是未来的行业趋势，使用智能客服可以降低服务成本提高服务效率。但从目前几年智能客服行业的整体效果来看，智能客服在5-10年内能完全替代人工客服的可能性非常小，未来最优的配置可能是“人工客服为主+智能客服为辅”。