如何找一家放心的客服外包公司?
流量和咨询量的增加是每个店家都期待的事情,但是到了销售节点店铺往往出现人手不够的情况,到手的顾客因为接待问题流失是大家都不想见到的局面。于是,很多店家在销售节点到来之前都会做预估,做预案。往往是根据以往的流量波动做销售和工作的预估,在店铺本身忙不过来的时候就会提前找外援。有的店家会提前找兼职,但因为兼职要招聘、培训和管理,会浪费大量的人力物力成本,随着电商的发展,大家更多就是找一家靠谱的客服外包公司,解决客户咨询的问题,更加方便快捷。
市面上的客服外包公司芸芸众企,其中也不乏鱼目混珠的不诚企业,如何选择省钱、省时、省力又省心的外包公司,便成了我们思考的问题。客服结合多年的客服外包经验,为大家总结以下几点建议:
首先,要分析自身的需求,这是我们做每个决定都必须思考的问题。就以下3个问题对大家抛砖引玉,希望大家可以想一想:
A、 我们的店铺是什么类型的店铺?
比如创业型淘宝店、成长型淘宝店、企业级淘宝店、品牌型淘宝店。
B、 我们需要的客服外包给我们提供什么样服务或者解决什么样的问题?
比如您是创业型淘宝店铺,需要外包客服为您解决暂时流量波动引起的客服人手短缺问题,需要售前、售后一体的客服外包服务;那么就必须注重客服费成本和服务分工和质量问题;
如果是品牌型淘宝店铺,希望旺季时客服外包公司在不影响自身服务质量的基础上,帮忙解决一段时期的客服咨询问题,那么在挑选客服外包公司时,就必须注重公司的实力能否长期稳定的为公司服务。
C、 我们需要用多久的客服外包服务?
是仅仅用于本次活动,还是旺季时使用或者可以长期都能使用?
分析完自身的需求,大家应该对找一家什么样的客服外包公司有数了。下面客服就着重说一下如何选择靠谱的客服外包公司。
1、 看资质
很多店家找客服外包公司都是临时起意,大部分都是通过网络交易,这时候,资质就很重要了。首先看公司成立时间、注资、规模、办公场地等硬性资质,可以去网上查询具体资质内容,确保不是皮包公司,避免上当受骗。
2、 看客服人员
无论是企业还是电商,客服人员都肩负着与顾客沟通第一道门槛的重要职责,客服人员的质量是每个公司都必须重点管制的地方。客服告诉大家,可以从客服人员的培训、考核机制、客服的储备量、种类、覆盖的渠道等方面进行考察。客服培训考核机制越完善,客服水平肯定更高;客服储备越多,上岗和磨合就会越快;覆盖的种类和渠道越多,说明客服综合素质更强。
3、 看技术支持
作为专业的客服外包公司,客服中心系统是必不可少的,这关系到能否支持灵活配置和二次开发,能否更具自己店铺的具体需求进行服务。技术支持可以从公司技术研发人员配置和现有系统2个方面进行考察。
4、 看管理制度
客服管理工作复杂又琐碎,如果没有一套完善的管理制度,是没办法保障服务质量的。而管理机制可以通过外包公司对客服的培训,排班、考核3个方面来考察。看培训内容是否完善,看排班机制是否人性化,看客服业绩考核是否符合企业的利益。
5、 看案例
在前面4点都差不多的情况下,一定要看案例。看案例就像在淘宝买东西一定要看的客户评价一样。看案例首先要看合作的公司数量和质量,很难想象一家合作公司很少的外包服务会有多专业,在合作公司差不多的情况,要看合作公司的质量,直白来说就是合作的公司够不够大,一般来说大公司在客服外包服务公司的选择上更加谨慎,如果合作的大公司多,从侧面也能说明公司实力和专业性也是有保障的。
在条件允许的情况下,可以深挖合作案例,包括服务内容、服务数据和口碑。
看完这5点,相信大家已经知道如何找一家靠谱的客服外包公司了。最后再说一点,好的客服外包公司可以让你开源节流,为你躲避人力投资风险快速开通客服业务,反之则不然,所以选择一家靠谱的客服外包是非常重要的。