我相信这是很多客服人接手客服工作后，经常听到恨得牙痒痒的一句话。牙痒痒的原因有二，其一：对于客服工作的歧视限制了你的格局大小；其二：不要轻易定义一个你还不够了解的工作。

　　在电商领域，很多人理解的客服就是前期的简单推广以及后期处理麻烦，把产品推到用户面前，争取用户的点击和成交。处理后期客户遇到的问题，包括商品问题，物流等。

　　随着电商行业的不断发展，客服行业也开始精细化，客服不再是以只处理麻烦为主体。这时候理解的客服，是一个站在产品和用户之间的连接者。一方面把产品传递的价值，想办法传递给用户。传递了以后用户要么回馈你金钱，要么回馈你时间。另一方面把用户的需求反馈回来，因为需求从来不是一成不变的，产品只有在不断的迭代中，才能保持生命力。

　　本文将从运营、产品以及心理学的角度去看客服，其中的一些问题可能会是电商行业存在的问题，希望能给到电商从业者一个参考。

　　从运营角度看电商客服公司

　　一般而言，客服跟用户运营一样在企业中都拥有双面身份。

　　对外：他们面向用户——为用户提供咨询、收集用户意见和反馈（以优化产品）、对用户进行售前消费引导和售后服务支撑。

　　对内：他们也承担 4 种角色：发现线上bug 并跟进、收集功能优化建议、丰富用户档案体系，支撑市场公关工作。

　　具体而言，客服中心在一家公司的定位取决于每家公司的业务模式。在电商企业中，客服团队偏向于售前咨询和售后支撑。

　　一个客服可以承担多种功能，没必要为了让业务界线清晰，让一部分人专门负责售前，另一些人专门负责售后。业务清晰的好处在于职责明确，坏处在于各家自扫门前雪，不是我的事我就不管。

　　案例分析：客服体系在每日优鲜中发挥的作用：详见「每日优鲜罗琼：客服人应该强势，走出至暗时刻」

　　每日优鲜客服中心在内部称为“用户体验中心”，由2个中心，客服中心和品控中心组成。具体细分为4个大的团队：

　　1．一线团队，包括一线和二线客服：电话、在线、聊天、呼入呼出、投诉处理。

　　2．内部改善部，除了客服以外的其他业务团队，包括质检、培训、知识库、机器人的调养、惊喜客服等。这个团队会通过用户来电的投诉数据产生联想，推动流程优化改善、及时止损。

　　3．外部改善部，是客服部比较有战斗力的团队，直接触及到企业内部各个业务部门的问题改善。这个部门与其他部门有着非常高的强联动性，目的是把控商品质量及物流配送的服务体验。比如，某款商品做的不好，每日优鲜的客服可以直接下架商品；再比如说物流做得不好，客服有足够的权限关闭微仓。

　　4．用户声音前瞻团队，在每日优鲜，客服中心也会用做品牌、市场、产品的运营思维做客户服务。这已经完全颠覆了传统的客服部门职能：他们会永远前瞻性地知道每日优鲜的用户要什么、潜在的非每日优鲜的用户在要什么，以及线下的用户在要什么，什么样的商品在传播等。客服部门也会运用产品思维、运营的手段去做一些传播，比如，做社群、视频传播等。