从心理学角度看电商售前客服

　　1、拒绝之后给予补偿或转移重心

　　我们都不喜欢被拒绝，其实是由生理上的机制决定的。因为当我们收到拒绝的时候，大脑会分泌内啡肽，导致我们做出非理智的决定。作为客服人员，当满足不了顾客的要求的时候，经常性的需要拒绝对方，但是拒绝之后可以给予补偿，或转移重心。

　　顾客：“价格优惠一点，否则我就不买了”

　　转移重心：我们作为一个客服真的已经尽力了，虽然我们没法给您优惠，但是我们可以给您提供三年的质量保修，终身的修理咨询服务，给您最及时优质的售后；

　　给予补偿：我们客服当然想尽力促成交易啊，虽然没法给您进一步的优惠了，但是我们可以赠送给您一个便签本，作为一个小小的礼品。

　　2、迅速判断对方的语言环境

　　跟一个人沟通，首先要做的事情是判断对方的语言环境，跟一个流氓聊天就该和对方一样骂骂咧咧，跟一个教授聊天就应该文质彬彬。运用对方熟悉的语言方式进行沟通可以迅速的拉近沟通距离。

　　顾客：“买不买我还要再跟我我太太商量一下”

　　判断：30岁以上、白领、男性、大学以上学历；

　　回答：听太太意见的家庭更和睦。您的太太如果有疑问，我也随时可以解答的。您的太太目前在电脑旁边吗？

　　3、给对方选择题，而非问答题

　　电商平台的售前客服经常是被问问题，但是专业的售前客服更应该懂得如何提问。提问的一大技巧就是给予选择题，而非问答题，因为选择题更易于回答，也更容易让沟通继续。

　　“您比较喜欢什么样的产品？”

　　“您比较喜欢什么材质的产品？”

　　更改成选择题的话：

　　“您比较喜欢带PU皮的产品还是网布的产品？”

　　“您每天使用我们产品的时间是3-5个小时，还是7-10个小时？”

　　4、总是超出顾客的预期一点

　　很多电商客服的沟通模式基本都是是一问一答，可以提升顾客满意度的一个可行的方式是：总是超出顾客的预期一点。

　　顾客：“我的小孩7岁了，现在135CM，买多高的产品合适？”

　　普通回答：买XX，XX的产品比较合适，刚好适合您现在的小孩身高。

　　超出预期：7岁是一个儿童自我意识发展的重要时期，这个时候可以逐渐让他独立的完成事情，培养责任感。具体到椅子，建议购买XX——XX的产品比较合适。