售前客服要做的不仅仅是和顾客谈天这么简单，而是需求在谈天中去获取各种信息，然后促进订单，并为之后新客户的二次回购做准备。

　　一般来说，售前客服接待流程大概有以下9个环节：

　　1)欢迎语：要素包括——店铺名(品牌名)、客服昵称、表情。

　　2)清晰客户需求：解答疑问、引荐样式。

　　3)活动告知：引荐客户参加店肆活动，通过活动引导非强志愿客户购买。

　　4)相关引荐：主推款的引荐、调配套餐或调配款引导，提高客单价。

　　5)下单行为跟进：依据客户是否下单，如一段时间没有下单，需求回访。

　　6)确认收货地址，附加催款：客户下单后跟客户核对收货地址，推送常识，引导付款。

　　7)推送重视型优惠：邀请客户重视帮派、微博，收藏店肆等，告知优点。

　　8)告别语：恳求客户重视收货后给店肆好评，并告知售后问题出口。

　　9)收拾客户信息进行记录：对服务过程中获取到的客户信息进行记录，为客户回购助攻。

　　1、客服话术：

　　例如以下两个答复的比较：

　　能够设身处地地想，假如你是顾客，你期望得到哪种答复呢?答案显而易见是第二种，并且第二种答复中，客服相同能够收集到想要的信息，这时分，就能够把这个信息补白下来，等顾客二次回购的时分，客服就不必再去细问了，这样做的一起也很明显提高了客户体会。并做好补白信息。

　　2、客户识别

　　先看一组谈天记录：

　　这样两组谈天其实我去细说，咱们也能很直观的看明白。

　　我想说的是，客服不只是单纯的谈天促进订单，这里能够做的事情其实许多，假如你把之前有过购买的客户的材料补白下来，那么这样很明显就能将客户体会提高一个很大的层次，如下图：

　　3、常识推送：

　　1)实战型常识：包括客服的根底应对常识、产品常识等，询单阶段杰出宝物的卖点、优势、适用人群、运用方法等。

　　实战型常识能够由客服自动建议，在客户决定购买产品之后，向客户推送一些关于产品的运用常识，这样能很好的提高客户体会，让客户记住你，下次再来购买。

　　例如：包包需求怎样清洗?某某产品的运用注意事项等等。

　　2)储备型常识：这个主要是构成店肆内部的常识储备，下降针对店肆新人培训的成本，避免人员丢失风险。

　　例如：淘宝的根底常识，如付款流程、买卖关闭天数等。

　　4、相关引荐：

　　相关出售需求坚持适宜准则，售前客服需求依据前段对话，以及顾客购买的产品，快速总结顾客喜爱以及需求，依据顾客的喜爱和需求进行1-2款的相关产品出售。

　　总结也就两点：洞悉客户喜爱，按需引荐，宜精不宜多;适时引荐，趁热追击。

　　5、特点收集：

　　这个是为之后的店肆营销、二次购买客户识别、客户关怀、精准推送等做准备的。

　　一般而言，咱们能够收集的信息包括：

　　1)基本信息：买家ID、名字、手机、邮箱、地址(营销必备，能够了解客户的消费习气、偏好、购买才能等)

　　2)高档信息：QQ号、年龄、性别、生日(生活圈、消费偏好、购买才能、习性、QQ群营销、生日关怀等)

　　3)有价值信息：购买次数、购买金额、购买单价、购买周期(用户粘度、忠诚度、消费才能、等级划分等)

　　4)高价值信息：商家自定义特点—样式、尺码、色彩、喜爱、回购、敏感肤质等等。

　　这些信息有一些是客服能够在谈天过程中收集，有一些是能够自动获取的，而除了这两种收集信息的方式，还能够创立调查问卷，引导用户填写这些信息，而相对应的能够给予填写调查问卷的客户一些优惠劵之类的。

　　6、客户跟进：

　　看看一组案例：

　　不跟进——丢失

　　跟进——成交

　　咱们要清楚的知道，许多买家在挑东西的时分，总是喜爱四处看、四处比较，假如客服不去跟进，很大的或许便是订单丢失，而假如去跟进了，尽管不会是百分之百的促进订单，但却有极大的或许会留住这些顾客。

　　7、询单剖析：

　　许多人在订单完成后就以为结束了，其实不然，这最终一步的订单剖析其实很重要，咱们能够衡量客服作业的质量以及今后作业的改进等。

　　询单剖析需求重视的数据要素：

　　1)客户丢失主要由于哪些原因引起(归档类型——价格、服务、不包邮等)?

　　2)为什么有老客户过来询问最终没有购买?

　　3)各种商品假如存在转化率的巨大差异，是由什么引起的?

　　4)对问题采取对此之后，问题是否有得到改进?